12345政府服务热线团队：青春书写责任 为民排忧解难

在河源，有困难、有问题就拨打12345热线电话已经成为了很多市民的习惯。一根短短的电话线，搭起与市民沟通的桥梁，为群众排忧解难。今天，我们一起来关注12345政府服务热线团队，感受他们背后的辛苦和付出。

在12345政府服务热线的办公室内，正在值班的十余位话务员用耐心和专业，传民声、答民意。据介绍，我市12345政府服务热线自2013年12月试运行以来，已经陆续整合了201条热线，共受理业务60多万宗，24小时全天候的服务实实在在赢得了民心。随着机构改革的不断深入，政府热线的工作职能也在不断变化，不断提升。

12345政府服务热线管理科科长 陈国财：

我们有一个长远的计划，从数据分析里面来体现我们河源市在社会管理和社会治理上面（的情况）。提供相关方面的数据，从分析数据来看，给政府领导或职能部门为做出决策提供充分的依据。

在这个团队里，有奉献了五年青春的“老前辈”，也有刚上岗不久的“小仙女”，她们在工作中也会遇到困难和委屈，但只要市民的问题和诉求得到了解决，她们就觉得自己的努力是值得的。

话务员 林树敏：

在这个岗位上,我已经有3年的工作时间了，往后的日子我还会继续努力，使我们工作的职责范围做到位，让更多的市民得到帮助，继续做好我们的工作。

话务员 朱瑞愉：

继续秉承我们的热线宗旨，“传民声、答民意、帮民需、解民困、创绿道、构和谐”，继续为市民排忧解难。

如果把话务员比喻成船，那么后台工作人员就是桨。他们把需要转派的业务通过信件投递给相关职能部门，把反馈回来的处理结果以短信形式发放给群众。同时，还对前台登记的数据进行梳理分类，进行大数据分析，为相关职能部门快速处理民生诉求打通“最后一公里”。

12345政府服务热线话务主管 刘文艳：

我是和它一起成长起来的，从开始我就在这个岗位上了，那么在这五年来，我也自己收获满满。在我们这个岗位上，虽然没有直接面对群众，但是我们也是为群众服务，也是在和社会上的不公平作斗争,帮他们处理好一些诉求。处理好他们的投诉，那么我们也感到非常欣慰，也为我们这份工作感到骄傲，感到自豪。

全媒体记者：张炜聪 廖 璐 李心雨（实习）

编辑：田静雯

责编：许志武